卡塔尔航空:消除旅行压力

对员工进行情商培训可以减轻压力卡塔尔航空，六秒优选合作伙伴

我们与客舱服务培训经理凯文·赫夫特(Kevin Herft)就情商对于创造世界级客户体验的价值进行了交谈，这是卡塔尔航空的标志。

为什么卡塔尔航空公司需要情商?

卡塔尔航空正处于指数级增长和发展时期。2016年4月，政府报道卡塔尔的人口达到了有史以来的最高水平;超过250万居民。在一个极其活跃和多元文化的环境中，如卡塔尔，情商是一个重要的能力，个人和组织作为一个整体都应该发展。许多研究已经证明，情商、个人幸福感和成功以及组织绩效之间有着高度的相关性。因此，卡塔尔航空很重要的是挖掘EQ可以为他们的员工、客户和整体表现提供的好处。

当QA成为首选合作伙伴时，您对客户体验部门的愿景是什么?您如何看待情商增加的价值?

我相信任何一个新项目要想成功，都需要组织的支持。在我们集团首席执行官阿克巴尔·贝克先生阁下的支持和富有远见的领导下，我们在建立一个高情商组织方面取得了重大进展。

从一开始，他就一直热衷于探索新的理念，以提高运营效率，让我们的客户满意。此外，我们的客户体验高级副总裁罗森·迪米特洛夫(Rossen Dimitrov)也表达了同样的看法，他开始着手将我们的服务交付水平提高到更高的水平。有鉴于此，我们不难实施一项情商计划，让我们的员工具备相关知识和技能，在飞机上和地面的不同客户接触点与乘客建立情感联系。

我的情商之旅始于2011年，当时我是被六秒网络介绍给情商的。我参加了一个非常有见地和鼓舞人心的研讨会，帮助我发现了创造幸福和一个更平衡和和谐的生活的意义。从那时起，我的愿景就是通过从客户体验团队开始提供情商研讨会，并最终将其延伸到业务的其他部分，从而带来积极的改变。这种变化带来的价值可以用以下这句话来概括:“情绪驱动人，人驱动表现，表现驱动生产力”。

我相信人际关系很重要，因为它们创造了记忆，最终将有助于我们感受到的经历。情商能让我们更好地理解客户的需求，团结协作，做到头脑和心灵都聪明。

这是任何服务提供商都应该注意的本质，因为情绪是会传染的:当内部客户拥有有意义的体验时，他们会受到启发，将其传递给外部客户，这将有助于我们的客户获得更有情感参与的体验。

QA现在是一个全球性的企业，拥有来自世界各地的机组人员和乘客。日益增长的全球化如何影响对情商的需求?

全球化确实突出了当今世界相互联系的日益增长的影响。作为一家全球性企业，卡塔尔航空不断寻求加强其服务的方法，包括物质产品和人的因素，这将有助于我们保持领先的航空公司。高情商让我们的多元文化机组人员能够超越任何潜在的文化障碍，更深入、更有目的地与多元文化乘客进行交流。它帮助我们的机组人员与乘客一起创造“神奇的时刻”。

乘客们经常感到疲劳、压力大、倒时差。同样的船员。在此过程中，如何利用情商来形成真正的、强有力的联系?这有什么区别吗?

情商让我们的机组人员能够更好地理解和管理自己，以及在任何航班上与乘客的关系。重要的是，它培养了机组人员对疲惫、压力大或时差反应的乘客感同身受的能力，能够识别自己的任何有害情绪，并为他们提供策略，使他们的心理和思想达到更健康的状态。

QA人员对你们团队正在进行的情商研讨会给出了非常积极的反馈。有什么秘密吗?为什么情商对一线员工、经理和高层领导的影响如此之大?

这有很多原因。我认为最重要的是，我们有一个情商团队，不仅以一种鼓舞人心和有效的方式提供课程，更重要的是，团队生活在这些价值观，并专注于创造令人难忘的深刻的学习经验。

其次，Six Seconds KCG模型非常实用，易于理解和应用。第三，参与者认识到，建立他们的情商能力可以发展他们的个人和专业水平。此外，这是一个新的和令人兴奋的概念，许多参与者促成了成功的情商研讨会。学员们也认识到，情商对提升我们享誉世界的服务文化有着重要的作用，这也是我们所有员工对情商产生强烈共鸣的原因。

情商培训是否还有其他方式为你的运营增加价值?

情商使我们能够改变我们对培训部门和组织的看法。现在，业务的焦点不仅仅是客户服务，还包括由此产生的客户体验和情感联系。人们根据情绪做出选择。因此，让我们的员工感觉良好，并将这种正能量传递给我们的客户是很重要的。情商讲习班的积极声誉已蔓延到其他业务单位和部门。因此，我收到了来自IT、Finance和Engineering团队的参加EQ课程的请求。

就个人而言，你最喜欢这款手机的哪一点?

在一个词…“转型”。的KCG模型易于理解，用户友好，适用于我日常生活的各个方面。更多信息，请通过电子邮件联系Six Seconds in Dubai:(电子邮件保护)