随着企业寻找更多方式从呼叫中心获得更多服务，将呼叫中心的客户服务代表转变为销售助理的挑战正成为一种日益增长的趋势。

将呼叫中心转变为销售中心

在这个案例故事中，一个国家保险公司与CareerLink这家位于澳大利亚的咨询公司致力于变革员工绩效，培训新员工以优化他们的转换策略。

该约定是为一组新的客户服务代表(CSR)提供销售培训，他们被要求向来电询问服务问题的客户销售新的服务。如果成功，结果将是将客户转移到一个新的服务专家，更好地解释服务，并与客户签约。

在培训之前，csr完成了由全球情商(EQ)先驱Six Seconds开发的EQ Profile，这对他们的情商能力和销售技能进行了教育。

在整个过程中，对每个参与者的关键绩效指标进行了跟踪，结果显示，在培训期间之后，持续不断地提高。这些结果，如下图所示，测量了参与率和有效率。有效率持续大幅提高。

所面临的挑战

组织在优化销售结果时面临哪些挑战?它涉及到企业文化的根本改变，特别是在与客户接触的方面。一名公司代表将这一变化总结如下:

这是一种文化转变，从一种以服务为主导的文化，在这种文化中，代理商专注于完成客户的要求，到一种更全面的服务对话，其中包括识别增长机会。由于招聘传统上是以服务为导向的员工，将其转变为销售文化是最大的挑战。

解决方案

采取了什么措施和行动来优化和增加销售结果?在新员工培训、流程改进、报告和结果跟踪以及持续培训方面采取了多方面的方法。外部顾问的参与带来了新的视角和工具，根据公司的说法，这是成功的关键因素。正如一位公司领导所描述的:

“我们研究了多家提供特定销售培训的供应商，但它们更关注销售对话的技术方面。CareerLink提供的项目帮助解决了个人和团队层面的销售文化方面的问题。它的价值在于让人们审视自己的方法，看看它如何适应销售的“新世界”。

结果

参加者和组织从销售培训中得到了什么好处?新的csr高度参与培训，并将新发现的洞察力和技能立即投入工作。根据全国销售经理的说法，培训计划的结果值得注意:

• 总体而言，该公司的销售额同比增长了28%，产生了数百万美元的利润。
• 在个人层面，达到有效基准的代理数量从13%上升至61%的峰值，全年平均为40%。

引入一种新的组织文化并不容易。在这种情况下，由个人评估数据和洞察力驱动的全面培训和过程改进计划，建立了一套新的期望，并在关键的机会点转变了客户互动。结果是提高了效率，大幅增加了销售额，提高了公司的收入。

CareerLink是一个首选供应商6秒。