职场沟通的3个关键工具

尝试的实用技巧和要避免的常见陷阱

Joshua Freedman–2019年11月19日，最初于2011年2月11日出版

工作场所的沟通是一个持续的挑战。表演的压力和不断变化的混乱常常创造出一种环境，使“思想会合”看起来像是一种矛盾修饰法。

幸运的是，对情绪和大脑的研究有助于澄清关键的沟通工具。关注情感潜台词可以建立更深层次的人际沟通。如果你学会从你的任务中倾听，你就会在解决问题上跃进。最后，确保你知道“谁的‘但是’‘应该’在线上”，以确保沟通是双向的过程，而不是权力的主张。

1.注意情感的潜台词

你知道你怎么能用一种非常甜美、充满爱意的声音对你的狗咕咕，“哦，你这个愚蠢的杂种，我要让你再次咀嚼沙发，”他听到，“好孩子，好孩子，好孩子”？狗听到的是交流的情感部分，而不是语言。

在我们的人际交流中，情感潜台词的动态因我们的假设、文化差异以及忽视情感的普遍压力而变得复杂。我最近在中国观察教练的训练。我的感觉是教练不耐烦，课后我问道。”不，我只是集中注意力，”她说。

如果我在自己的文化和语言中，我会对我的评估充满信心，但在这里我不确定。是我误解了暗示，还是教练忽视(或否认)了潜在的情绪?还是介于两者之间?

如果你敢，通过观察政客们的工作，很容易看出情绪潜台词的力量。打开国会辩论，注意当一位代表站起来说：“我不同意我的观点受人尊敬的同事……”我们所有听得见此时的同事是多么“受尊敬”——但演讲者假装他很有礼貌，而“受尊敬的同事”往往会被激怒，对话语下的情绪做出反应。

在一项经常被错误引用的开创性研究中一位名叫阿尔伯特·梅拉宾(Albert Mehrabian)的研究员研究了交流中的情感部分是如何传达的。如果你把情感交流分解成几部分，他发现大约10%的情感信息是语言。传达的大部分情感是语调和其他“副语言”。虽然我们经常操纵这个词(谎言)，但即使是5岁的孩子也能在不到10秒的时间里准确地识别出谎言。

为什么这很重要?毕竟，在我们大多数的日常交流中，我们努力建立清晰和机智的真实。通常情况下，这个问题比故意混淆更令人困惑。造成这种困惑的一个原因是，我们通常在同一时间感受到不止一种情绪。另一个可能是最大的障碍:

我们通过自己的情绪和经历来解读他人的情绪信号。他在这本见解深刻的书中分享了关于大脑的有趣研究，你的大脑，你的故事，神经科学家大卫·伊格曼描述了促成这种自我参照解释的神经结构。在我们大脑的核心，丘脑和杏仁核共同监测所有“交通”并评估威胁。传入的数据进入丘脑，然后被传送到大脑的其他部分进行处理。一切正常，除了：

从我们的记忆到丘脑的神经通路要比相反的多得多。这意味着大部分神经信号来自我们现有的数据，假设，偏见，过去的学习，情绪，这些都在塑造我们的感知。

为了避免这个陷阱，也许对我来说最重要的工具是明确我的感受——或者更准确地说是我感受到的情感的混合——并确保我的口头交流不会与那种感觉相矛盾。如果我不能调整我的思想、感情和行动，我将需要推迟讨论，直到我能更彻底地弄清楚为止。

2.倾听你的使命

没有有效的倾听，就没有有效的沟通。倾听是将语言转化为交流的工具。现在，你可能正在阅读这篇文章，无论这些单词多么聪明或有用，如果你完全在想别的事情而不是“听”，那么这一页上的单词将不会进入你的大脑。生理学上，你的大脑中有一部分——海马体——决定你的注意力。海马体就像你大脑办公室里的一个伟大的接待员。它看着你大脑中的“电话”，看到三盏灯亮着，然后说，“大脑不可能再接电话了——我会把这个家伙甩掉。”就像一个好的接待员一样，下壶腹对办公室里发生的事情高度敏感，看到人们有多紧张，有多忙，有多担心，还有，与丘脑和杏仁核一起评估传入流量。

就像优秀的接待员一样，你骗不了这些人。你说"我准备好接电话了"但语气很刻薄，“我不敢相信我现在还要接另一个电话，这简直是疯了，我还是……”你的海马体-丘脑-杏仁核知道。结果是大脑部分关闭——一种“不感兴趣”，也会导致抑郁、焦虑、退缩、疲劳。

事实证明，让你的海马体集中注意力的一个主要机制是情绪。当你真正关心（或者强烈地感觉到任何事情，或者当你的大脑有很多变化时），海马体就会“调节”，你就会更加有意义地关注。

因此，如果你真的想倾听，你必须超越“积极倾听”的外在步骤，我们都把它当作处理冲突的死记硬背的程序。实际上你必须关心；承诺。

你可能不关心这个人，你可能不关心谈话或问题，但你确实关心你的行为帮助你实现你真正的目标，你的目标。

换句话说，我们每个人都有一个个人使命——可能没有写出来，但我们每个人都在追求某些目标——在几乎所有的交流中，你可以问自己，“我现在的交流如何帮助或阻碍我的个人使命？”如果你没有写下这个使命，现在是一个好时机：写下你的个人使命就像在看地图时有一个指南针。

对许多人来说，他们的个人使命包括解决问题，学习，承担责任，让世界变得更好。这种“外部导向”的思维方式使人们在交流时更容易与人沟通——它为你提供了一个关怀的环境。这是一个有用的资源——没有它，你的交流注定会平庸。

也许这种能力是情商成为成功关键因素的原因之一。那些能够把自己的心放在网上的人，能够听到文字以外的信息。他们能够将冲突转化为学习机会。在复杂、混乱和挫折中坚持。

3.谁的“但是”“应该”在这个线上?

对话经常发生在权力转移的背景下。对谁拥有最终决定权的担忧，就像3岁孩子们多年来的哭喊：“你不是我的老板！”因此，在“我们的数据显示”和“我处理过的每一个案例”以及“我只是在与……交谈”之间，我们有大量不那么隐晦的陈述，这意味着，“我值得倾听。”“我在这张桌子上有一席之地。”“我是对的。”

我们还学会了许多更微妙的词汇，有助于掌握权力。问题是，权力被攫取通常不会持久——而以我们自己的身份对员工施加重击对促进合作几乎没有什么作用，也很少能让我们更接近实际解决问题或迎接挑战。

“但是”和“应该”是最普遍的权力抢夺词。就我个人而言，我是从我祖母那里学来的。"乔什，你是个很好的，聪明的，有创造力的年轻人，但是你为什么不是律师？你应该去当律师——或者医生吧。”我爱我的祖母，我原谅她，我知道这是祖母工作的一部分。同时，在日常交谈中，这也不是我的工作。

当我说“但是”时，我实际上是在说，“但是这个词之前的所有东西对我来说都不重要。”“这是一个很好的建议，但是……”“你帮了大忙，但是……”“我喜欢这个模型，但是……”

" but " is " and的另一种用法。"这篇报道很好，但不幸的是，我认为它行不通。"没有必要完全排除“但是”——有时候这正是你想说的:“这些都是合理的理由，但无论如何我还是要冒这个险。”

“应该”意味着我有权利——甚至有义务——为你设定优先级。通常情况下，情况就是这样;你可能觉得自己完全有权利为你的助理设定优先级。但是(啊，听到了吗?)，不要转身问他为什么不是一个主动的人，为什么他缺乏主动性，为什么你总是要把议程讲清楚。到目前为止，“应该”比“可以”更有价值。“你可以先整理文件，这对我有帮助。”

作为一个实验，每次你说“但是”或“应该”时都要注意，问问自己这是否是你真正的意思。问问你自己，你是在用这个词来控制局势、掌握权力、保持正确，还是在用它来创造一种共同的理解。

目标是什么？

记住，沟通的目的不是让你表达你的想法。它是在两个人之间架起一座桥，在中间相遇。当你在那里时，你会有更好的视野，更强大，也会感觉更好。

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