概述
情境:一家著名的非营利医疗公司希望通过创建“以病人为中心的护理和团队合作的文化”来提高组织功能和改善氛围。
解决方案:HMC与六秒合作设计并实施了“服务的核心”,一项针对所有部门员工的情商培训计划。
结果:工作人员和领导人学习并利用了与患者的互动的新方法,与患者交流,彼此沟通,以及重新指导客户对目标的互动的许多实用工具。
“这个新的时代是由患者中心护理和团队合作的文化象征的。”
- HMC董事总经理汉南穆罕默德·普瓦里博士
“基于代表的反馈,哈马德团队感受到服务培训讲习班的核心是哈马德综合医院的所有部门都应该经历。”
- Hospitality培训总监Justine Ormandy
情况
Hamad Medical Corporation(HMC)是一家基于卡塔尔多哈的非营利性医学公司。它在全国各地携带大约17,000名医务人员和3,000名酒店的工作人员运营各种医院和诊所。HMC致力于持续改进,成为海湾地区的国际公认的世界级的医疗保健中心。在这一新的时代,重点关注团队合作和患者中心护理,HMC认识到它需要投资其员工提供特殊客户服务的能力。Justine Ormandy,酒店培训总监,负责实施一个过程来实现这些目标。
解决方案
HMC的领导团队与六秒合作,设计了一个节目,“在服务核心”,以满足部门的目标。该部门中的每个人 - 顾问,专家,医生,护士,营养师,会计师和管理员 - 参加了为期一天的研讨会。“在服务核心”提供了乘坐乘以以客户为中心的服务的休息技巧。通过经验学习的过程,参与者增加了自我意识,并发展了关键的情绪智力技巧,以积极影响每个互动并实现HMC的愿景,以满足最大的同情心。
结果
通过这些计划,工作人员和领导们已经开始利用新的方法理解他们与病人的互动,新的沟通词汇随着患者和彼此,以及重新引导的许多实用工具实现目标的客户交互。”我可以看到这个框架改善了人员与患者互动的方式,“Zirie博士说。
质量的相互作用
参与者利用新的方式与患者互动。
积极的反馈
73%的参与者给这个项目打了9分或10分(满分10分)。
%
更好的沟通
参与者使用新的词汇与患者沟通
所提供的产品和服务
看到更多的情况下
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